Experiencia de usuario…
… de la boca de un experto: Victor Gimenez
La experiencia lo es todo y tener la satisfacción y felicidad del cliente como foco y fin de una empresa es la clave para crecer, y es lo que ha hecho de Muni algo de otro mundo.
Quedó claro desde la primera conversación que tuve con Maria Echeverri, nuestra founder. Además de contarme sobre su sueño, que en poco tiempo se convirtió en el mío, me expresó que nuestro gran diferencial tenía que ser el servicio y la experiencia del cliente.
Esto fue música para mis oídos y pensé, ¿Cómo no voy a dejar lo que estoy haciendo para unirme a un proyecto que va a cambiar como se compra en Latinoamérica y que desde el primer día está enfocado genuinamente en el cliente?
Aquí estoy, 2 años después, totalmente convencido de que el servicio ha marcado la diferencia y que seguirá siendo nuestro foco como empresa. Después de muchos aprendizajes, errores pero sobre todo logros, escribo aquí mis mejores consejos.
Cultura: El servicio al cliente es responsabilidad de todos
No conozco muchas startups que hayan nacido con esta visión. Sin duda muchas tienen “customer focus” y “customer centric” en las paredes, pero a la hora de la verdad sabemos que se trata más de crecimiento a toda costa y después pedir perdón.
En Muni tenemos una forma de pensar, que no importa si estás en operaciones, producto, tech, Growth o finanzas, el cliente SIEMPRE va primero, por más horas adicionales de trabajo que esto signifique.
En todo lo que hacemos siempre nos preguntamos, ¿cómo se sentirá nuestro cliente?, ¿entenderá?, ¿esto es lo mejor que podemos darle? Y todo esto se resume en ponernos en los zapatos de los clientes y tener empatía. Así, nuestras decisiones siempre resultan en una razón más para que el cliente siga con nosotros.
Esta empatía la hemos alcanzado porque desde el momento 0 tuvimos una comunicación muy cercana con los clientes y así los fuimos conociendo a profundidad. Desde el principio, fueron una pieza clave en la construcción de este proyecto y sus opiniones y motivaciones fueron la guía para decisiones importantes.
Hoy en día, seguimos pegados a nuestros clientes. En Muni los clientes no son un dolor de cabeza, son nuestra fuente #1 de aprendizaje y de constante retroalimentación, por lo que todas las áreas sabemos que una estrategia siempre saldrá mejor si le preguntamos a un par de clientes antes.
Y si no es a un cliente, es a uno de nuestros expertos de servicio al cliente. Todas nuestras áreas confían a ojo cerrado en este equipo. Son las personas que más conocen al cliente y tienen clarísimo lo qué necesitan, entonces sería una locura no pedir e implementar sus comentarios.
Servicio al cliente: Un área core de la empresa
Es común que esta área se categorice como una de apoyo, operativa, que se encarga de responder la mayor cantidad de tickets posibles. Es un área que normalmente se terceriza para no tener que lidiar con las quejas de los usuarios directamente.
El gran error es que el típico pensamiento de ¨enfoquémonos en nuestro core business¨ es lo que puede separar lo que tú crees que viven tus clientes con la realidad, la cual es muy muy diferente.
Confieso que mis primeras semanas estaba convencido que tercerizar todo a un Call Center iba a ser la solución, pues en mis experiencias anteriores el aprendizaje siempre fue que tercerizar bajaba costos significativamente y que ellos eran los expertos en estos temas. Rápidamente, aprendí que un Call Center es una máquina de eficiencia y se requiere procesos claros y definidos para que sean exitosos, pero en una startup que cambia todos los días y que quiere tener al cliente bien cerquita como la nuestra, no nos quedaba otra opción que tener un equipo interno de primera.
Fue así como creamos el equipo pensando en lo qué necesitábamos para ofrecer la mejor experiencia, no lo más económico o fácil.
Armar el equipo no fue fácil, pero hoy en día es de mis mayores orgullos profesionales. Comenzamos con 2 personas, un crack que conocía de hace un tiempo atrás y yo. Ya contamos con un equipo de 70 personas a nivel global. Si quieres crear el proyecto de tus sueños, necesitas al equipo de tus sueños y no me queda duda de que hoy lo son.
Estoy convencido de que la calidad humana de mi equipo, su necesidad genuina de hacer las cosas bien y un hambre de aprender y crecer insaciable nos ha llevado a otro nivel.
Esto, claro, acompañado de un sentido de pertenencia, empoderamiento y motivación contagioso. Hemos logrado crear un equipo de servicio al cliente feliz, comprometido, motivado y con ganas de crecer en Muni (esto de mantener al equipo feliz y motivado merece su propia publicación).
Pero para no pasarlo por alto, nuestra salsa secreta es el compañerismo y el sentido de pertenencia de ser parte de un proyecto de gran impacto, que busca superar todas las expectativas. Es algo que se trabaja todos los días y no basta con tener unos lineamientos y un manual de cultura. Cada decisión que tomamos, sea de cara al cliente o procesos internos, son discutidas con todos en el equipo antes de ser implementadas.
En cada momento, fácil o difícil, apuntamos a mantener la misma energía y recordar por qué estamos acá y lo que queremos lograr. Es retador mantenerlo, pero se puede lograr siendo transparentes y claros en que esto solo se logra si todos nos apoyamos, nos damos feedback y trabajamos unidos sin burocracias o formalidades. Mejor dicho: Cut the bullshit y vamos por todo.
Move Fast: El cliente no te va a esperar
Para cerrar, algo que cambió por completo mi forma de trabajar, fue la mentalidad de movernos rápido (más rápido de lo que nunca imaginé). Las sugerencias de hoy son las quejas de mañana. Sabemos que los clientes no nos van a esperar para siempre.
Priorizar y tener mentalidad MVP (Minimum Viable Product) es clave. Hay tantas cosas por hacer y tan poco tiempo. Por esto hay que sentar cabeza y pensar, ¿Qué realmente es lo más crítico? y ¿Qué es mejor dejar incendiar hoy para enfocarme en algo más importante ya? Esta última fue la más difícil de aceptar, sobre todo al recibir sugerencias y oportunidades de mejora todos los días desde el equipo de servicio al cliente.
En muchos casos, no solo se trata de priorizar si no de decidir hasta dónde llegar con cierta iniciativa. Ahí va la mentalidad MVP, hacemos ese primer cambio que va a generar el 80% de impacto de forma inmediata y el otro 20% que es mucho más complejo de lograr lo dejamos para después. Movernos rápido nos ha permitido innovar y ser más audaces sin miedo a cometer errores. Si los cometemos sabemos que aprenderemos de ellos rápidamente para iterar y crear algo mejor en menor tiempo.
El Customer Experience extraordinario no es algo de una vez, no es una “iniciativa” ni un “sprint”, es una dinámica de equipo en la que el “business as usual” significa tener empatía, poner al cliente de primeras siempre y aprender rápido, todos los días, para conseguir eso que a los clientes los hacen sentir felices.
Head of Customer Experience en Muni
Para conocer más sobre lo que hacen en Muni, escucha el episodio de María Echeverri (Fundadora y CEO) en nuestro podcast DESAFIANTES 👇
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